Marketing : Prospection et fidélisation

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Comme toutes actions qu’il faut entreprendre dans ses stratégies marketing, il est important de savoir où cela débouche, pour quels objectifs et pour quels intérêts. Le problème est en fait le suivant : en dépit des qualités des produits et des services associés aux services, une entreprise perd annuellement un certain nombre de client. En conséquence, il faut alors soit réussir à bien tirer le meilleur de ses clients soit d’en trouver d’autres.

Pour quelles raisons entreprendre des travaux de prospection et de fidélisation ?

Un client peut avoir fait faillite et sortir du réseau, travailler avec un autre fournisseur ou bien qu’il ne veut plus travailler avec son leader actuel. Une entreprise perdrait en moyenne 10% de ses clients, dont 50% tous les 5 ans. C’est le résultat d’une étude menée par Harvard Busines Review.

C’est tout logique en fait, il suffit de soustraire le nombre de client obtenu en début d’exercice et ceux qui restent en fin de l’année. Cela représente en moyenne une disparition de 5% et 15%.

Investissement indispensable ou…

Une fois ce fait bien considéré, il ne reste plus qu’à trouver la meilleure stratégie pour compenser cette perte dont la prospection et la fidélisation. En pratique, l’entreprise va devoir améliorer son système de recrutement de prospect et de même ses stratégies pour faire consommer plus les clients.

Dans un premier temps, la prospection semble être la meilleure solution mais comme toutes actions répétitives, cela représente à chaque fois un investissement. Il sera en effet plus cher de remplacer certains clients par des nouveaux alors qu’une petite amélioration des stratégies de fidélisation peut suffire.

Le livre blanc de la Relation Client de Sage & IDC mentionne que le manque de contact (relance, attention clientèle, newsletter…), représente 68% des raisons qui poussent un client à quitter un fournisseur. En effet, c’est de même dans la perte de client en marketing de réseau, cela ne se porte pas toujours sur des problèmes de prix ou de qualité de produit. En termes de coût, il faut également savoir que le prix d’un programme de prospection est deux fois plus cher que la mise en place des stratégies de fidélisation.

Importance des outils utilisés

Outre ces deux éléments, il y a un troisième qui a également son importance dans l’obtention d’une meilleure relation client : la performance des outils utilisés. L’outil utilisé peut également faire perdre des clients à une entreprise. Cela bien sûr, dans le cas où l’outil en question est mal entretenu, mal maitrisé ou manque de ressource.

En fait, une grande partie du temps d’un salarié est consacré à d’autres tâches administratives, aux collectes d’informations qu’à la vente. Il faut alors bien organiser le temps de ses salariés et privilégier les travaux sur la vente en question afin d’assurer la promotion de son entreprise avec les bons arguments.

De quelle façon prospecter et fidéliser ses clients de manière efficace ?

Il n’y a pas de recette miracle de prospection ! C’est un fait. C’est tout une question de bon sens. Le plus important est avant tout de se poser les bonnes questions est surtout d’écouter son client, de bien préparer les rendez-vous et les appels… Autant d’élément en fait, ce qui mène surement vers la maitrise de bonne technique et d’outils. Vient ensuite les compétences de vente du commercial qui spécifie le service de l’entreprise.

La meilleure façon de fidéliser ses clients est de mettre en place un programme de communication personnalisé et régulier. C’est un peu comme l’e-mailing en marketing de réseau, le but est de s’approcher plus de ses clients efficacement afin d’obtenir les données nécessaires pour comprendre leur besoin.

Attendez !

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Enrico Ramasy

Le web regorge d’informations utiles au quotidien. Cependant à cause du côté trop libéral d’internet, il existe de nombreux renseignements faussés sur la toile. Pour éviter de se faire piéger par ce type d’information peu fiable, il est important de reconnaitre les bons auteurs sur le web. Enrico Ramasy fait partie de ceux qui proposent à la fois des articles informatifs et pratiques pour ses lecteurs. Dans le but de fournir un travail de qualité, il passe des heures en recherches d’informations avant de rédiger les articles qu’il propose aux internautes.

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